Soporte y solución de problemas
¿Algo no funciona? Esta sección agrupa los problemas más comunes con sus soluciones, y al final cómo contactarnos si no encuentras lo que buscas.
Cómo contactarnos
| Canal | Cuándo usarlo | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| soporte@fondflex.com | Cualquier duda, problema técnico, sugerencia | 24 horas hábiles |
| WhatsApp (en footer del dashboard) | Cosas urgentes en horario laboral | 1 a 4 horas |
| seguridad@fondflex.com | Sospecha de acceso no autorizado, reportes de seguridad | 48 horas, prioridad alta |
| privacidad@fondflex.com | Derechos ARCO, cancelación de datos, dudas legales | 48 horas |
Antes de escribirnos
Revisa primero si tu problema está en esta página o en Preguntas frecuentes. Si lo está, te ahorras la espera de 24 horas.
Problemas comunes
Mi sincronización con el SAT falló
Síntoma: durante el onboarding o al reconectar, el SAT rechaza la conexión.
Causas comunes:
| Mensaje de error | Causa | Solución |
|---|---|---|
| "CIEC inválida" | Estás usando e.firma en lugar de CIEC | Verifica en el portal del SAT que tu CIEC sea correcta. Recupérala en https://www.sat.gob.mx si tienes duda. |
| "El servicio no está disponible" | El SAT tiene mantenimiento o pico de carga | Espera 5 a 30 minutos y reintenta. Evita horarios pico (07-09 AM, 13-14 PM, 17-19 PM). |
| "Captcha requerido" | Demasiados intentos en poco tiempo | Espera 10 minutos y reintenta. |
| "Cuenta bloqueada" | El SAT bloqueó tu CIEC por intentos fallidos | Recupera tu CIEC en el portal del SAT. |
Mi dashboard tarda mucho en cargar la primera vez
Síntoma: después de conectar el RFC, llevo más de 1 hora y los pilares siguen en "Sincronizando..."
Causas comunes:
| Causa | Solución |
|---|---|
| Empresa con muchas facturas | Las facturas son lo más voluminoso. Si tu empresa emite cientos o miles al año, esperar varias horas es normal. |
| El SAT está saturado | A veces el SAT tarda más en responder a Belvo. El proceso reintenta automáticamente. |
| Hubo error en alguna categoría | Te avisamos por correo si algo falló. Revisa tu inbox. |
Cuándo escribirnos
Si llevas más de 24 horas y el dashboard sigue incompleto, escríbenos. Es señal de que algo extraordinario está pasando.
No veo mis facturas / faltan facturas
Síntoma: en Actividad Mensual veo menos facturas de las que recuerdo haber emitido.
Causas comunes:
| Causa | Solución |
|---|---|
| Las facturas están en el SAT pero aún no las descargamos | Espera la siguiente sincronización (cada pocas horas) |
| Facturas canceladas no aparecen en algunos KPIs | Por diseño. Cancelados se muestran en filtro separado. |
| Facturas que tu cliente emitió a tu nombre no llegaron | Aparecen como CFDI Recibido (INFLOW). En filtros, asegúrate de incluir INFLOW. |
| Facturas de un mes muy reciente que no han sido timbrabas | Hasta que el PAC las timbre y aparezcan en el SAT, no las podemos descargar. |
Verificación
Compara con tu portal del SAT. Si en el SAT está el dato y en fondflex no, escríbenos con el UUID de la factura faltante.
Mi RFC aparece como SUSPENDIDO o BAJA
Síntoma: bandera roja arriba de mi Score: "RFC inactivo".
Esto NO es un problema con fondflex. Significa que el SAT efectivamente tiene tu RFC en estado SUSPENDIDO o BAJA. Lectura de Banderas y alertas: RFC inactivo.
Llama a tu contador inmediatamente.
Mi Opinión SAT aparece como NEGATIVA
Síntoma: bandera naranja: "Opinión de Cumplimiento Negativa".
Esto NO es un problema con fondflex. Significa que el SAT considera que no estás al corriente. Las causas más comunes son declaraciones pendientes o pagos en mora.
Si el SAT incluyó instrucciones específicas, te las mostramos en el detalle de la bandera. Síguelas.
Detalle en Banderas y alertas: Opinión SAT negativa.
Los números de fondflex no coinciden con los de mi contador
Síntoma: tu contador te dice "Margen Neto: 8%" pero fondflex muestra "5.19%".
Causas posibles:
- Tu contador usa cifras gerenciales, no fiscales. Las gerenciales pueden incluir provisiones, ajustes que no van al SAT.
- Tu contador hace ajustes contables manuales (reclasificación de préstamos del dueño como capital, etc.).
- Diferencia en redondeo (centavos).
- Bug en nuestros cálculos.
Para validar
Exporta los datos crudos desde "Configuración → Exportar datos". Dáselos a tu contador. Los CSV contienen exactamente lo que viene del SAT, sin nuestros cálculos. Tu contador puede validar fórmula por fórmula contra la metodología v1.
Si después de validar la diferencia es real y grande (más de 5%), escríbenos con el RFC, el año, y el indicador específico, y lo revisamos.
No me llega el correo de invitación cuando agrego a un colaborador
Síntoma: invité a mi contador, pero dice que no le llegó el correo.
Causas comunes:
| Causa | Solución |
|---|---|
| El correo cayó en spam | Pídele que revise spam y promociones |
| Escribimos mal el correo | Cancela la invitación y vuelve a enviar |
| El servidor de tu contador rechaza correos automáticos | Pídele que agregue noreply@fondflex.com a su whitelist |
Quiero cancelar mi suscripción
Ve a "Configuración → Suscripción". Cancelas con un clic. Tu acceso continúa hasta el final del periodo ya pagado, y luego baja automáticamente al plan gratuito. Sin penalizaciones, sin permanencia.
Quiero eliminar mi cuenta
Ve a "Configuración → Eliminar cuenta". Confirma con tu contraseña. En 24 a 48 horas borramos todo.
Es permanente
Si después decides regresar, empiezas de cero. Detalle en Privacidad y seguridad: Eliminar tu cuenta.
Si nada de esto resuelve tu problema
Escríbenos a soporte@fondflex.com
Incluye:
- Tu RFC
- Una descripción del problema
- Captura de pantalla si es posible
- Si recibiste un mensaje de error, el texto exacto
- Cuándo ocurrió (fecha, hora aproximada)
Te respondemos dentro de 24 horas hábiles. Para cosas urgentes, también atendemos por WhatsApp en el horario que aparece en el footer del dashboard.
Próximos pasos
- Preguntas frecuentes — dudas más generales sobre el producto
- Privacidad y seguridad — cómo manejamos tus datos
- Banderas y alertas — qué hacer con cada bandera específica